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國內(nèi)旅游服務(wù)環(huán)境待改善
——入境游問題調(diào)查之一
本報(bào)記者 張 雪
編者按 11月24日，我國宣布對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6個(gè)國家持普通護(hù)照人員試行單方面免簽。消息一經(jīng)公布，入境旅游相關(guān)搜索猛增。有關(guān)部門表示，今后還將進(jìn)一步加大政策出臺力度，推動行業(yè)加快復(fù)蘇。
今年以來，與國內(nèi)游、出境游的快速復(fù)蘇、持續(xù)火爆相比，入境游復(fù)蘇相對緩慢。入境游被普遍認(rèn)為是旅游市場增量機(jī)會所在，也是旅游業(yè)均衡發(fā)展的關(guān)鍵。針對當(dāng)前入境游市場存在的堵點(diǎn)和短板，本報(bào)即日起推出“入境游問題調(diào)查”系列報(bào)道。
11月17日，文化和旅游部舉行中國入境旅游政策發(fā)布會，介紹近期采取的優(yōu)化簽證和提高入境旅游便利化政策措施。此時(shí)，距離3月份我國宣布恢復(fù)開放來華旅游簽證已過去大半年。
在這段時(shí)間里，入境游雖已重啟，但復(fù)蘇速度遠(yuǎn)不及國內(nèi)游。據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)，上半年全國旅行社入境游接待人次為47.78萬，而2019年上半年該數(shù)據(jù)為856.16萬人次，巨大的數(shù)據(jù)落差折射出了行業(yè)復(fù)蘇乏力。與此同時(shí)，從業(yè)者在接待外國游客時(shí)也遇到了意想不到的狀況：搶不到景區(qū)門票，酒店會說英語的服務(wù)員少了，外國人買東西“不會”結(jié)賬……
人們不禁要問：入境游難題怎么破解？
難搶的門票
“客人到北京，約不上故宮門票，只能拿國子監(jiān)代替；到陜西，又約不上兵馬俑門票，只能拿碑林代替?！惫鹆痔瞥瘒H旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理周曉光說，門票是橫在游客面前的一只“攔路虎”。
張維立來自馬來西亞，今年10月份，在結(jié)束北京公務(wù)行程后，給自己留了幾天自由活動時(shí)間?！皝砹瞬胖溃F(xiàn)在去景區(qū)要預(yù)約，各個(gè)景區(qū)都有自己的預(yù)約程序和界面，麻煩不說，有的還找不到針對外國護(hù)照的預(yù)約選項(xiàng)?！?/p>
“十一”假期，上海虹橋一家旅行社導(dǎo)游李莉帶著外國游客到哈爾濱，也遇到了尷尬事。“我們預(yù)約了門票，但到景區(qū)門口后，工作人員仍讓每名客人掃碼填寫姓名、護(hù)照號，逐一核對后才放行?！崩罾蛘f。
長期從事入境游研究的北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授孫夢陽發(fā)現(xiàn)，景區(qū)門票預(yù)約問題困擾著從業(yè)者。“入境游的計(jì)劃性強(qiáng)，國外組團(tuán)社上架的旅游產(chǎn)品通常在一年前就確定了線路，但現(xiàn)在國內(nèi)景區(qū)預(yù)約周期通常在3天到一周，這會造成之前確定的點(diǎn)位有可能因?yàn)榧s不到門票而去不了?！睂O夢陽說，這種情形下，國外組團(tuán)社擔(dān)心違約，自然會慎重考慮上架中國的旅游產(chǎn)品。
斷裂的服務(wù)
賀菲是桂林一家旅行社的英語導(dǎo)游。她告訴記者，原來桂林的四星級、五星級酒店都有具備英語交流能力的服務(wù)人員，疫情3年中很多人轉(zhuǎn)行了，客人有問題都來找導(dǎo)游翻譯。她還發(fā)現(xiàn)，西式菜肴、外幣兌換等過去酒店提供的服務(wù)也基本消失了。
孫夢陽表示，這幾年旅游市場經(jīng)歷了劇烈變化，國內(nèi)游需求爆發(fā)，很多酒店更愿意接待預(yù)訂“靈活度”更高的內(nèi)賓，對外國游客的服務(wù)因?yàn)榉N種原因“萎縮”。
張維立此行非常想體驗(yàn)一下民宿，“我在國外的預(yù)訂網(wǎng)站上看到幾家不錯(cuò)的民宿，不知道是商家信息存在偏差還是其他原因，打電話詢問，對方卻告訴我，他們不具備接待外國人的資質(zhì)”。
住宿和餐飲是入境游鏈條上的重要環(huán)節(jié)，亟需重塑與整合。孫夢陽建議，入境游企業(yè)可集中客戶需求，尋找長期酒店戰(zhàn)略供應(yīng)商或考慮與在線旅游平臺開展合作。同時(shí)，政策應(yīng)給予民宿行業(yè)和國際青年旅社更多支持，進(jìn)一步開放涉外接待，更好契合入境游散客化、個(gè)性化和年輕化的住宿需求。
中國是美食大國，越來越多的外國游客期待到中國體驗(yàn)“饕餮之旅”?！皣鴥?nèi)大部分餐廳還沒有針對外國游客進(jìn)行國際化升級，提供雙語菜單、培訓(xùn)員工英語、準(zhǔn)備西式餐具，這些便利外國人的舉措，更能讓他們有賓至如歸之感?！睂O夢陽說。
待破的壁壘
“入境游的計(jì)劃周期長，去年海外客源地只有少數(shù)甚至沒有中國的旅游產(chǎn)品在售，所以現(xiàn)在很難見到大規(guī)模外國旅游團(tuán)?！敝星嗦每毓晒煞萦邢薰臼紫放乒傩鞎岳诒硎?。除去客觀因素，現(xiàn)在真正應(yīng)該引起重視的問題是：我們的旅游環(huán)境有沒有足夠吸引力？這種吸引力體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)之中，籠統(tǒng)地說，是旅游服務(wù)的便利化程度。
張維立說，他在中國乘坐高鐵，體驗(yàn)很好，美中不足的是使用護(hù)照只能到人工窗口排隊(duì)取票，并且不能直接刷票進(jìn)閘機(jī)，必須通過人工檢票、驗(yàn)護(hù)照?！伴l機(jī)上明明貼有護(hù)照標(biāo)識，但不明白為何外國游客不能像中國乘客一樣通過機(jī)器核驗(yàn)乘車?！睆埦S立說，他在大街上看到了共享單車，很想體驗(yàn)，“但掃碼后發(fā)現(xiàn)需要實(shí)名認(rèn)證，就操作不下去了?！?/p>
孫夢陽看到了兩個(gè)“壁壘”：其一，我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，移動支付、網(wǎng)絡(luò)訂票、共享單車等，給國人帶來很多便利。但這種便利與外國游客之間存在“壁壘”，如何讓入境游客也體驗(yàn)到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的便利，需要加以解決。其二，打通國際和國內(nèi)交通的所有環(huán)節(jié)，讓外國游客享受到出行的便利與快捷，也是入境游產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)的重要一環(huán)。
“種草”的啟示
周曉光開始忙碌起來，主要是去國外參展，推介中國旅游目的地和產(chǎn)品。他把這稱作重振旗鼓的必要鋪墊。中青旅近期也把“走出去”列為重點(diǎn)工作，到海外市場積極營銷。
“‘走出去’主動展示中國旅游的豐富多彩和翻天覆地的變化，是入境游要采取的首要市場戰(zhàn)略。”孫夢陽認(rèn)為，除了“走出去”，還要“請進(jìn)來”。海外旅游批發(fā)商、媒體只有親自體驗(yàn)中國的旅游產(chǎn)品，才能提高推廣和售賣中國線路的信心。
“中國旅游資源豐富程度是很多國家無法比擬的，這一點(diǎn)我們絕對自信。”周曉光說，過去外國人對中國旅游目的地的認(rèn)知有限，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)為他們打開了更廣闊的視野。
周曉光和外國同行交流時(shí)，提到了兩件小事：一是前幾年發(fā)生在云南的大象遷徙事件，意外獲得了日本網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，提升了云南的知名度；二是近來關(guān)于重慶的英文搜索熱度攀升，關(guān)鍵詞為“火鍋”“洪崖洞”這些非常具象的詞匯，這是由于一些推廣重慶的短視頻給網(wǎng)友“種了草”。周曉光深刻體會到，開展互聯(lián)網(wǎng)營銷勢在必行：外國年輕人也很喜歡刷短視頻，旅游推介要改變方式方法，用外國人感興趣的角度和喜歡的語言給他們“種草”。
解題的方案
回顧我國入境游發(fā)展歷程，改革開放之初，和國內(nèi)游、出境游相比，入境游占據(jù)“龍頭”地位，對整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建起到了帶動作用。時(shí)過境遷，入境游因?yàn)榉N種原因步入了瓶頸期，過去3年更是陷入低谷。
在當(dāng)前的國際國內(nèi)環(huán)境下，要重新認(rèn)識入境游的作用。北京交通大學(xué)現(xiàn)代旅游研究院院長張輝說，入境游不僅是推進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的重要抓手，更是展示大國形象、改善國際發(fā)展環(huán)境的重要手段，應(yīng)該得到國家層面更多的重視。
不久前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》，其中專門就加強(qiáng)入境游工作提出6條具體措施，直指入境游的痛點(diǎn)。
政策有待落實(shí)，信心有待重振?！澳壳?，入境游市場存在的很多問題靠企業(yè)自身解決不了，需要政府‘有形之手’加以引導(dǎo)?！睂O夢陽認(rèn)為，在宏觀戰(zhàn)略的指引下，相關(guān)部門要形成合力，真正從入境游客的角度出發(fā)，深入調(diào)研、系統(tǒng)梳理，逐一找到令游客感到不便的痛點(diǎn)，并尋找務(wù)實(shí)的解決方案。
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跨好第一道門檻
——入境游問題調(diào)查之二
本報(bào)記者 曾詩陽
“來中國的外國游客較疫情前少了?！边@是當(dāng)前國內(nèi)旅游從業(yè)人員的直觀感受。
今年以來，我國接連出臺鼓勵(lì)入境旅游的利好政策，但市場表現(xiàn)未及預(yù)期。國家移民管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，一季度、二季度共有1.68億人次出入境，是2019年同期的48.8%，第三季度出入境人數(shù)大幅上升，達(dá)到1.23億人次，也只有2019年同期的七成左右。
簽證是外國游客來華的第一道門檻。促進(jìn)入境游市場復(fù)蘇，還有不少簽證環(huán)節(jié)尚需進(jìn)一步優(yōu)化。
客源恢復(fù)相對滯后
眼下，北京六人游國際旅行社股份有限公司正加快開拓入境游業(yè)務(wù)?！案咦?，跟著市場走，時(shí)機(jī)正好?！惫緞?chuàng)始人兼CEO賈建強(qiáng)表示，從市場端看，隨著中國的全球影響力提升，入境游市場增長是大趨勢；從政策端看，入境程序不斷優(yōu)化，免簽范圍持續(xù)擴(kuò)大，支持信號已很明顯。
今年3月15日，駐外簽證機(jī)關(guān)恢復(fù)審發(fā)外國人各類赴華簽證；3月31日，全國旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營外國人入境團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)恢復(fù)。
此時(shí)距離2020年3月“暫停外國人持目前有效來華簽證和居留許可入境”已過3年。期間，國家移民管理局等主管部門一直在對入境政策進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化，從允許持APEC商務(wù)旅行卡人員入境，到恢復(fù)口岸簽證簽發(fā)，再到恢復(fù)執(zhí)行過境免簽政策，外國人來華政策目前已全面恢復(fù)至疫情前水平。
然而，入境游回暖的速度并未跟上政策放寬的步伐。4月1日至10月31日，全國邊檢機(jī)關(guān)共查驗(yàn)入境人員1.34億人次，僅為2019年同期的67.76%。
“來華的歐洲團(tuán)隊(duì)游幾乎停止?！鄙虾１娦艊H旅行社有限公司與意大利一家旅行社合作推出了航班產(chǎn)品，每周往返于南京與米蘭。公司總經(jīng)理韓麗告訴記者，以前去意大利的中國人和來中國的意大利人都很多，航班往返均能保持70%至80%的客座率，但現(xiàn)在來中國的人員多為回國旅客，很少有意大利人。
來華外國人員中，不少人是商務(wù)出行?！皥F(tuán)隊(duì)游方面，主要是受邀參加慶?；顒踊蛏虅?wù)洽談的境外人士，純旅游團(tuán)隊(duì)基本沒有，長線散客也還沒恢復(fù)?！敝星嗦脟H旅游有限公司副總經(jīng)理宋煒介紹。
簽證辦理仍需優(yōu)化
作為外國游客來華的第一道門檻，簽證辦理便利與否，極大影響游客出行意愿。多位旅游從業(yè)人士表示，目前入境中國手續(xù)相對復(fù)雜，辦理簽證存在辦理點(diǎn)少、等候期長、資料填寫復(fù)雜、費(fèi)用較高等問題。
簽證手續(xù)復(fù)雜，是一些外國游客另擇他地的重要原因。“對歐洲游客來說，日本、泰國等中國周邊旅游目的地簽證手續(xù)相對簡單，更具吸引力。這方面我們的競爭力不足，難以搶占客源先機(jī)?！表n麗說，“歐洲當(dāng)?shù)芈眯猩缫哺敢馔扑]簽證好辦的目的地，而到中國的旅游線路數(shù)量不多?！?/p>
實(shí)際上，來華簽證辦理和通關(guān)流程的簡化工作一直在推進(jìn)。今年8月份，中國駐日本大使館發(fā)布通知稱，8月11日起至12月31日，申請一次或兩次入境的商務(wù)、旅游等類別來華簽證申請人，可免采指紋。中國駐德國大使館、駐法國大使館等也發(fā)布了類似通知。
針對反映較多的“簽證辦理預(yù)約難”問題，外交部領(lǐng)事司有關(guān)負(fù)責(zé)人日前表示，目前已有近100個(gè)駐外使領(lǐng)館實(shí)現(xiàn)“隨到隨辦”，年底前將基本實(shí)現(xiàn)全球駐外使領(lǐng)館全部取消簽證申請預(yù)約。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，免采指紋、取消預(yù)約切實(shí)給游客帶來便利，釋放了中國熱情迎客的信號?！澳苊夂灳兔夂灒芎喕秃喕?，如果能進(jìn)一步提高網(wǎng)上申請和審發(fā)信息化水平、擴(kuò)大電子簽證覆蓋率，那就更方便了，游客、旅行社都能減輕很大壓力?！辟Z建強(qiáng)說。
發(fā)揮免簽吸引作用
12月1日，中國對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6國持普通護(hù)照人員實(shí)施免簽入境政策首日，相關(guān)國家人員共有2029人次通過免簽入境中國。當(dāng)日，上述6國入境中國人員較前一日增長12.54%。
口岸簽證、過境免簽及區(qū)域性入境免簽等政策對入境游回暖的積極作用正逐步顯現(xiàn)。韓麗介紹，意大利旅游團(tuán)體入境南京可辦理口岸簽證，由旅行社提前遞交入境人員名單等材料并預(yù)約即可，整個(gè)流程較為簡單。
“團(tuán)體旅游簽證有利于外國旅游團(tuán)降低成本，直接享受旅游目的地提供的服務(wù)便利?！眹乙泼窆芾砭钟嘘P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，旅游團(tuán)申請口岸簽證不限定適用國家，最長可停留30日。截至目前，我國在國際航線較多、外國人入境量較大的口岸均已開展口岸簽證業(yè)務(wù)，覆蓋72個(gè)城市99個(gè)對外開放口岸。
“今年廣交會期間，144小時(shí)過境免簽政策吸引了許多商務(wù)旅客觀光旅游?！睆V州保利洲際酒店市場銷售部行政助理經(jīng)理張騰告訴記者，廣州市4月份、10月份展會集中，入住酒店的外籍人士明顯增多，已恢復(fù)到2019年同期的96%左右。
11月17日起，我國對挪威公民實(shí)施72/144小時(shí)過境免簽政策。至此，72/144小時(shí)過境免簽政策適用國家范圍增至54國。特別是蘇浙滬和京津冀144小時(shí)過境免簽政策聯(lián)動的先后實(shí)施，使外國游客可從聯(lián)動區(qū)域內(nèi)任一過境免簽口岸入境，在整個(gè)聯(lián)動區(qū)域內(nèi)停留，從聯(lián)動區(qū)域內(nèi)任一口岸出境。
“比如，外國人可從北京首都國際機(jī)場入境，在北京、天津和河北3?。ㄊ校┬姓^(qū)域內(nèi)停留144小時(shí)?！眹乙泼窆芾砭钟嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示，過境免簽政策具有適用人群多樣、在華活動情境豐富等特點(diǎn)，目前已有超50萬人次外國人免簽過境中國。
專家指出，相關(guān)政策對因公務(wù)、商務(wù)來華的外國旅客更具吸引力。多位旅游業(yè)人士建議，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大免簽政策適用城市范圍或延長停留時(shí)間。
期待服務(wù)提檔升級
《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》提出，提升外籍游客和港澳臺居民持有效證件預(yù)訂景區(qū)門票、購買車（船）票、在旅館辦理住宿登記的便利化水平。
今年10月9日起，國家移民管理局政務(wù)服務(wù)平臺開通在華外籍人士簽證證件網(wǎng)上預(yù)約查詢等8項(xiàng)功能，進(jìn)一步便利在華外籍人士和經(jīng)營主體辦證辦事。
“現(xiàn)在外國旅客持護(hù)照辦理酒店入住很方便，我們查看簽證并上傳資料，整個(gè)過程和國內(nèi)旅客辦理入住的時(shí)間相差無幾。”張騰說，“很高興見到各類支持政策出臺，吸引更多外國旅客來華，這樣我們才有增量市場。”
不過，宋煒表示，一些地區(qū)外國人護(hù)照身份識別系統(tǒng)尚未普及，外籍人士進(jìn)入景區(qū)等還需要人工錄入身份信息，耗時(shí)較長，影響了游客體驗(yàn)。
政策利好不斷，但入境游市場復(fù)蘇并非一蹴而就。目前，國內(nèi)經(jīng)營主體紛紛做足準(zhǔn)備，了解最新政策，儲備專業(yè)人才，與全球合作商密切聯(lián)絡(luò)。“我們正加緊研發(fā)入境游的簽約、付款、營銷等系統(tǒng)，并設(shè)立國外辦事處。”賈建強(qiáng)說，“希望能吸引更多外國人來旅游，讓我們有更多機(jī)會講好中國故事?！?/p>
（代表作之三）
合力推動入境游加快復(fù)蘇
本報(bào)評論員
今年以來，國內(nèi)旅游市場供需兩旺、穩(wěn)步回暖，但相較而言，入境旅游整體恢復(fù)較慢。鑒于此，重新梳理和認(rèn)識入境游的定位和意義，多方探尋破解之道，多措并舉推動入境游加快復(fù)蘇，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
入境游向來受到重視，因其有利于擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易，對塑造國家形象也有重要作用。境外游客來華，可以親眼目睹中國的飛速發(fā)展和美好前景，親身體驗(yàn)中國的風(fēng)土人情和傳統(tǒng)文化，有利于國際社會更加客觀地了解真實(shí)、立體、全面的中國。大力發(fā)展入境游，搭建中國與世界交往的平臺，有助于國際社會加深對中國真實(shí)情況的了解，提升中國的國際影響力。
入境游也是發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的重要抓手。我國入境游的發(fā)展與改革開放基本同步。改革開放初期，入境游產(chǎn)業(yè)在政策鼓勵(lì)下率先發(fā)展，在構(gòu)建現(xiàn)代旅游接待體系、提升旅游服務(wù)水平、推動旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)開放等方面發(fā)揮了重要作用，培育了旅游業(yè)大發(fā)展大繁榮的整體格局。入境游已成為國家旅游競爭力的重要組成部分，發(fā)展入境游對推動我國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)國內(nèi)消費(fèi)和增加就業(yè)具有重要意義。
入境游作用顯而易見，但復(fù)蘇并非一蹴而就。受新冠疫情影響，入境游受到嚴(yán)重沖擊。雖然相關(guān)政策陸續(xù)出臺，但面對國際航班價(jià)高頻次低、企業(yè)人才流失較多、產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)過程較慢、海外游客出游意愿下降等綜合因素影響，入境游復(fù)蘇難度不小。
推動入境游加快恢復(fù)是系統(tǒng)工程，需要多部門通力協(xié)作，探索建立聯(lián)席會議制度和省際合作機(jī)制，在有序恢復(fù)和擴(kuò)大落地簽、免簽政策，加大支付、離境退稅等便利服務(wù)方面形成政策合力。此外，推動入境游加快恢復(fù)還離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。旅游企業(yè)、在線旅游平臺、推廣機(jī)構(gòu)、地方政府部門還應(yīng)聯(lián)手合作，針對入境游客的興趣偏好和消費(fèi)習(xí)慣，推出一批國際化定制旅游產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富產(chǎn)品供給，增強(qiáng)配套服務(wù)水平，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
入境游具有較大發(fā)展?jié)摿εc提升空間，相關(guān)管理部門應(yīng)在已扎實(shí)開展工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步做好頂層設(shè)計(jì)，加大對經(jīng)營主體的扶持力度，提升政策匹配性。同時(shí)，從業(yè)者也要增強(qiáng)自身創(chuàng)新能力，積極適應(yīng)市場需求變化，抓住機(jī)遇，乘勢而上，努力把政策紅利轉(zhuǎn)化為發(fā)展成效。
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